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Jesus te Ama mas seu consumidor odeia tudo que você faz




Um dos mantras das mídias sociais é que com elas uma empresa pode ouvir seus consumidores. Sim, como se isso fosse algo mágico e estratégico. Não é. A relação empresa/consumidor funciona se for no estilo médico/paciente: Nenhum médico pergunta “O quê você tem?” nem gosta de fãs de House que já entram com uma série de diagnósticos impressos do site do Drauzio Varella, procurando apenas uma confirmação.

Médico que aceita paciente que já chega com diagnóstico e empresa que “escuta o que os consumidores querem” tendem a ver o fruto de seu trabalho ir pro cemitério.

Você tem que estudar os sintomas, duvidar das informações passadas (todo mundo mente) e confimar nos exames (no caso pesquisas, pra quem não assimilou a metáfora ainda). O paciente/consumidor tem que dizer onde dói. Como, porquê, o tratamento, quem decide é o médico.

“Oh, calúnia, arrogância, como pode?”

Sorry, eu sei que somos todos lindos e inteligentes e que nosso input é altamente valorizado, mas o consumidor muito, muito, muito raramente tem a visão global do business. Ele tende a uma visão de túnel e avalia tudo de SEU ponto de vista imediato. NÃO está errado. EU não quero saber das consequências a longo prazo para a economia chinesa da compra do meu (futuro) iPad. EU não quero saber se o iPhone ou o HTC Sdruvs ganharam 5000 prêmios de design e jesus cristo gravou um comercial dizendo que usa, EU não gosto de teclado virtual. 90% dos consumidores gostam? Vende pra eles.

A diferença é que eu sei que o que não serve pra mim PODE servir pra outro, o truque é ter visão para enxergar o POTENCIAL dos produtos, e a maioria dos consumidores não tem. Duvida? Veja algumas manifestações de fãs da Apple, inteligentes, consumidores fiéis e nada leigos, quando do lançamento do iPod, APENAS a maior revolução na História da Música Digital:

“iPoop… iCry. Eu esperava por algo a mais.”

“Grande, justo o que o mundo precisa, outro maldito player de MP3. Vai Steve, cadê o Newton?”

“Hey, algumas idéias, Apple: Ao invés de entrar no mundo dos brinquedos e gadgets, que tal gastar um pouco de tempo resolvendo sua pateticamente cara linha de servidores? Ou vocês realmente querem se tornar uma glorificada empresa de gadgets de consumo?”

“US$400 por um MP3 Player!”

“Eu chamaria de Cube 2.0 e não vai vender, será morto em pouco tempo, e não é realmente funcional”

“Todo esse hype em torno de um MP3 Player? Dispositivo Digital Revolucionário? O campo de distorção da realidade está distorcendo a mente do Steve se ele pensa por um segundo que essa coisa vai decolar”

“Esse iPod é para garotos ricos mimados com pais insanos ou fãs da Apple fanáticos como Talibãs. Ele tem boas caracteristicas mas esqueça comprar um por US$399!!! Nunca, quem comprar essa coisa é uma pessoa muito estúpida!”

“Steve Jobs está sob efeito de uma consultoria terrível ou muita maconha. A proposta não é realista. Se a Apple fizer algo assim de novo, vai falir”

“Escolha ruim. O produto está fora da competência da Apple – dispositivos de computação – Quando a maioria pedia por um PDA, eles lançam um Player de MP3″

Esses e outros comentários podem ser lidos nesta thread de 2001 no site MacRumors, onde o iPod tem uma vergonhosa recepção de 173 comentários negativos contra 133 positivos.

Comentários como os do iPod não são novidade. TODO lançamento traz junto uma série de especialistas E leigos anunciando o fracasso. Este sujeito aqui compara o iPhone a um fracasso do nível de Ishtar e Waterworld, o Register vai atrás. Hoje o iPad com 2 milhões de unidades vendidas em menos de 2 meses AINDA é anunciado como fracasso, mesmo pelo pessoal que JUROU que ele não venderia nada em seu lançamento.

O privilégio não é só da Apple, claro. O Google está cheio de artigos e opiniões prevendo o fracasso do Android. Ubuntu? Vai fracassar também, claro.

Agora coloque-se no lugar de um “analista de mídias sociais” ganhando seu salário de estagiário, xingando muito no Twitter e tendo que efetivamente ANALISAR uma situação. Se o sujeito não tiver uma visão de Mercado MUITO ampla vai se apavorar. Nove entre Dez “analistas” recomendariam que a Apple cancelasse imediatamente “esse tal de iPod”, afinal o feedback foi completamente negativo.

Henry Ford dizia que se fosse ouvir os consumidores eles diriam que
queriam cavalos mais rápidos, não automóveis. As mídias sociais são um grande estábulo, onde as cavalgaduras relincham mais alto, enchem o chão de esterco e as poucas e raras opiniões pensadas se perdem no meio da bosta.

Estudar o posicionamento de uma marca em mídias sociais é algo complexo. É preciso eliminar os haters, os trolls, os babacas, os consumidores legítimos sem visão e então só então começar a entender os dados. O perigo é jogar fora a água do banho junto com o bebê (eu sei que é o contrário mas odeio bebês). Um erro no filtro e acabamos eliminando críticas legítimas, uma pequena perda de perspectiva e estamos manipulando os resultados para corroborar nossa opinião pessoal.

Aí todo o trabalho de mídias sociais, sabedoria das massas, crowdwhatever vai pras cucuias.



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Sobre o Post

Este post foi escrito em 03/06/2010 às 12:56 pm

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35 Respostas para “Jesus te Ama mas seu consumidor odeia tudo que você faz”

  1. Rafael Tini em 03/06/2010 às 10:17 am

    O sucesso da Apple não é o hardware e sim o serviço atrelado a eles.

    Não foi o ipod que revolucionou a música digital, foi o iTunes. com ele era possível ter a seu alcance milhares de músicas que usuários com menos conhecimento não saberiam onde procurar.

    A mesma coisa ocorreu com o Iphone e Ipad, o marktplace atrelado a eles ajudou aquele mesmo usuário. Isso é uma vantagem incrível que a concorrência falhou feio. Eu tenho um Palm TX e pra procurar programas pra ele eu tinha que buscar informações em fóruns, Google, pedir para outros usuários e dar a sorte de achar o arquivo de instalação do programa.

  2. Paulo Gesse em 03/06/2010 às 10:25 am

    Cardoso nem acredito que acabei de ler este texto, muito bom, há tempos que não lia um tão bom! Parabéns! Parabéns! Parabéns! Parabéns! Parabéns! Parabéns! Parabéns! Parabéns!

  3. Evágoras Jr em 03/06/2010 às 10:38 am

    Tudo o que você precisa é de um filho Cardoso, um pra babar e vomitar em cima de você, pra te fazer acordar de madrugada [ok, parar de tuitar, você não dorme ;) ] e ainda não enteder como passou a gostar tanto de uma criatura assim.

  4. Evágoras Jr em 03/06/2010 às 10:45 am

    *entender

    Falando do texto (faltou não foi?), realmente nos faz pensar, mas o pulo do gato em vendas é nos fazer comprar areia no deserto. Não é uma postura 'hater' a minha, mas apenas uma crítica ao consumo desenfreado, que no nosso contexto faz o brasileiro viver endividado 'ad aeternum'.

  5. O mais interessante é que essa é uma dica que eu aprendi na marra, semana passada. Todos os caras que eu admiro em social media sempre me lembraram a máxima dessa área: "nunca permita monólogos, nunca deixe ninguém sem resposta". Isso acaba por gerar uma perspectiva arriscada, que pode gerar um vício de querer responder a tudo quando, como vc lembrou, as acusações e críticas podem estar vindo de uma minoria inexpressiva diante do target imenso.

  6. Se eu não sou um "Apple Whore", nem um hater, mas gostaria muito de ter um Ipad, acho a idéia ótima, não há lugar no mundo pra mim?

    Eu sinto isso quando alguém vê meu PC com Ubuntu e me pergunta sobre isso. Pra mim, funciona, uso desde 2006, se quiser, experimenta, mas eu não dou a mínima, não vou evangelizar ninguém. Trocaria pelo Windows, se achasse vantajoso e se um dia vier a achar. Minha mulher usa um Mac: bom pra ela. Hoje, eu até PAGARIA pra usar o Ubuntu, se passassem a cobrar por ele.

  7. bem bom o texto.

    isso me lembra um hater de um fórum que eu frequentava, onde felizmente não entro mais, falando do Wii. Dizendo que era uma "merda de retardado para retardado" não ia vender nada e a Nintendo ia a falência… isso que o animal se considerava "elite intelectual" que entendia tudo de tecnologia.

    e ta até hoje se definindo pelo que odeia ao inves de ser pelo que ele gosta e sendo um legitimo fracassado.

  8. Acredito que muitas vezes o que as midias sociais expressam não são a realidade. É como acreditar que o que a grande midia publica é a chamada 'opinião pública'.

    Vemos muitos exemplos claros de como eles estão errados. O consumidor, como bem disse o Cardoso, em primeiro lugar analisa o seu ponto de vista.

    E vou ser bem claro, acho que o Steve Jobs com certeza é mais esperto que eu, o Cardoso e todo mundo que comenta aqui, é só olhar o saldo bancário dele.

  9. Gabriel de Souza em 03/06/2010 às 9:20 pm

    Muito bom esse texto , mostra que as pessoas não sabem o que realmente querem . Parabéns Cardoso

  10. Sinto falta quando as coisas eram muito mais simples. produtos novos, serviços novos… eram vistos como novidades, não motivos para flames e guerras de teorias de conspiração, filosofia e sanidade mental entre colunistas e blogueiros.

    Todos tem direito a opinião. Mas sinto falta dos tempos em que as pessoas davam valor as suas palavras e principalmente as palavras dos outros.

  11. " As mídias sociais são um grande estábulo, onde as cavalgaduras relincham mais alto, enchem o chão de esterco e as poucas e raras opiniões pensadas se perdem no meio da bosta." Carlos Cardoso, 3/6/2010.

    A frase do ano!!!

  12. Xingar muito no tuíter é uma putafaltadesacanagem… :)

    Foi você que postou um trecho de um filme, onde uns cidadãos vão atrás de todo mundo que postou algo negativo sobre eles, e quebravam todo mundo?

    Sou totalmente a favor disso com os trolls.

  13. Um ponto a ser analisado desse fato é a aplicação na bolsa. Se uma empresa tem um projeto no qual todos( futuros consumidores) estão empolgados pro lançamento. Mas tem o cara que não tem os papeis daquela empresa ainda. Então ele faz essa trollagem pra desacreditar aquele produto, e por conseguinte, a empresa em si. São seguidos por haters, aumentando a bola de neve. Ações caem, ele as compra um pouco mais barato e espera. O produto é lançado, vendido aos montes, ações sobem e ele as vende com uma boa margem de lucro. Não é Oi, mas é simples assim.

    O hater, nesse caso, é o só o otário que não comprou o produto e não lucrou com isso. É só mas um joguete na mão de quem entende o mercado macronômicamente. Nada mais.

  14. Excelente texto, me lembrou no lançamento do wii também.

  15. Juliano Casa em 04/06/2010 às 11:35 am

    Sensacional.

    Curto, grosso, objetivo e direto!

    Vai de RT, link no delicious, etc… Esse tipo de post merece Buzz.

    O mais sensacional é que a maioria dos haters, após uns 6 meses de sucesso do produto está com o "provável fracasso" numa mão e um carnê de 12 prestaçõees na outra, morrendo de vergonha por ter dito asneiras na web…

    Eu pessoalmente conheço uns 20 caras que falaram exatamente isso do IPAD. Como já disse, EU não gosto do conceito do IPAD, não me supre, mas que ele é GENIAL, não tenho dúvidas…

    É como falar que é um absurdo a Lamborghini fabricar um carro de R$1.7 MI, que só um tonto pagaria isso… Desculpa, mas o tonto é quem não percebe o NICHO. Até mesmo produtos de massa visam um determinado grupo, mesmo que amplo, sempre há um público alvo.

    Quando alguma pessoa carente não está no público alvo, tende a criticar veemente o produto… Acho que esses caras precisam mesmo é de atenção…rs.

    Haters, não se esqueçam, alguns produtos são feitos para o "Average Joe", não para você… O ponto é, você está acima ou abaixo da AVERAGE… Isso, só o seu comportamento vai dizer, aliás, parece que já diz né?

    Mais uma vez, EXCELENTE POST! Parabéns!

  16. Muito bem escrito, camarada. Você tem que escrever crônicas. Tente!

  17. Agora coloque-se no lugar de um “analista de mídias sociais” ganhando seu salário de estagiário, xingando muito no Twitter e tendo que efetivamente ANALISAR uma situação.

    Já que já mencionaram a frase do ano, fico com a segunda melhor :-D .

  18. Muito bom o post, bom mesmo. Mostrando as previsões erradas de pessoas arrogantes. Quando o trabalho é bom tem que ser elogiado mesmo.

    Esse foi um dos seus melhores posts, Cardoso.

  19. "As mídias sociais são um grande estábulo, onde as cavalgaduras relincham mais alto, enchem o chão de esterco e as poucas e raras opiniões pensadas se perdem no meio da bosta."

    Preciso dizer mais alguma coisa ???

    Excelente post.

  20. Isso me faz lembras das odiosas operadoras que jogam a conexão 3G de seus clientes lá embaixo quando estes estouram a cota de dados baixando filmes, com a alegação de que por causa de uns poucos a conexão fica ruim para todos, é uma atitude antipopular que sofre muitas criticas de pessoas que pensam que só elas acessam a internet, mas expandindo um pouco nossa visão, acho que as operadoras tem uma certa parcela de razão.

  21. O pessoal não entendeu o texto, estão achando que é sobre "previsões" furadas de consumidores.

    Minha cunhada a um tempo atras comprou um celular caríssimo da LG, não lembro o modelo mas era um tipo slide que quando desligado a tela parecia um espelho.

    Minha mulher adorou essa "funcionalidade".

    O texto é sobre saber filtrar, no meio de tanto "esterco" como diz o Cardoso o analista pode até descobrir que uma funcionalidade menor pode ser um diferencial no produto e encontrar seu publico chave.

    “Esse iPod é para garotos ricos mimados com pais insanos ou fãs da Apple fanáticos como Talibãs. Ele tem boas características mas esqueça comprar um por US$399!!! Nunca, quem comprar essa coisa é uma pessoa muito estúpida!”

    Veja esse caso, o cara acertou na mosca os primeiros consumidores do tal MP3 de 400 doletas.

    Foi só uma questão de direcionar a campanha para o publico alvo.

  22. Excelente texto, e bom eu incluo um fator ai que é saber quando é um comentário depreciativo, ou um feedback a nível corretivo, apesar que comentários depreciativos atacam sem precisar de muito.

  23. Excelente texto. Parabéns.

  24. É uma verdade inquietante. Mas o contrário também é real. Não ouvir ou, como você bem disse, errar no filtro; é um convite para a morte. Achar essa sintonia fina é o segredo do sucesso dos grandes.

    Texto excelente, como sempre camarada.

  25. Vou falar do Ipad.

    – Todos os dias quando abro um jornal, revista ou site de tecnologia tem uma matéria ou nota dizendo maravilhas da coisa. Falam como se os brasileiros fossem agraciados com a venda do dito cujo por aqui. Não somos, um Ipad se você comprar no Brasil será de contrabando e a Apple nunca deu bola para o mercado brasileiro (perguntem para quem é usuário de Mac).

    Ok, eu acho ele lindo (o Ipad, não o Jobs!), mas para que vou usa-lo? Para ler jornais ou livros eu acho pesado (se eu segurar 700 gramas durante mais de meia hora vai começar parecer que seguro uma pedra de paralelepípedo…10 / 20 kilos), além do que tenho notebook, portanto o restante do que o Ipad oferece posso usufruir muito mais no meu computador portátil.

  26. Bem mais simples que o exemplo citado no texto é o das esponjas de aço "Assolan", disseram que era suicídio enfrentar a gigante Bombril neste seguimento. Hoje a Assolan é lider de mercado, vendendo muito mais que a Bombril e contanndo co consumidores fieis a marca.

  27. Hoje meu ramo é eventos e casa noturna. Incrível como o artigo se aplica a outras áreas, inclusive a minha. A comparação com House é ótima! O detalhe é que não devemos deixar de ouvir o consumidor, mas ouvi-lo de outras formas, nem sempre o que ele verbaliza é o real. Ótimo, vou mandar pra todo mundo o link.

  28. Complicado esse negócio de ter que analisar opiniões e permanecer imparcial.

    É até meio filosófico haha

    Excelente texto[16]

  29. “Esse iPod é para garotos ricos mimados com pais insanos ou fãs da Apple fanáticos como Talibãs. Ele tem boas caracteristicas mas esqueça comprar um por US$399!!! Nunca, quem comprar essa coisa é uma pessoa muito estúpida!”

    Essa permanece válida, apenas mude o valor para R$329,00 (retirados 1 min atrás da Apple Store Brasileira para um Ipod Shuffle 4 Gb)

  30. Eu não gosto deste garoto, apesar de que se eu fosse ele eu iria pegar e aproveitar a fama e pegar muitas meninas rsrs

    Sou fã da Apple e eu não compraria um Ipad ou Ipdoe e sim i Iphone 4.

  31. Belo texto, mandou bem!

  32. Parecendo a filha da Monique Evans http://bit.ly/bjhLVb

  33. Achei o texto excelente, Cardoso! Os donos das verdades prontas precisam desse "sacode" de vez em quando, e você sabe fazer isso como ninguém.

    Porém, só queria colocar um ponto aqui: o Steve Jobs é um gênio. 99,9% das pessoas não são. A Apple é genial. 99,9% das empresas não.

    Pode ser que aprendendo com "a cabeça de Steve Jobs" as pessoas consigam chegar onde a Apple chegou? Raríssimas são as empresas que conseguirão. A maior parte das empresas NÃO vai saber filtrar essas críticas, mesmo depois de ler esse alerta e sair lendo biografias autorizadas e não autorizadas desses caras. Porque são empresas e pessoas normais. Com esforço e inteligência se consegue muito, mas pra maioria, não se consegue ser gênio.

    E mesmo os grandes podem errar: o fracasso do Google Wave, por exemplo.

    Acho que isso aqui,

    "O perigo é jogar fora a água do banho junto com o bebê (eu sei que é o contrário mas odeio bebês). Um erro no filtro e acabamos eliminando críticas legítimas, uma pequena perda de perspectiva e estamos manipulando os resultados para corroborar nossa opinião pessoal."

    foi absolutamente PERFEITO!

    Mas isso nunca foi fácil, e temos muito mais empresas medianas do que APPLEs por aí. E o fato de o Steve Jobs não ser um cara mediano é um dos principais motivos para isso.

  34. Muito bom em interessante.

  35. […] Jesus te ama, mas seu consumidor odeia tudo que você faz […]

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